Как правильно работать с претензиями?
Технология работы с претензиями и жалобами клиентов
- Внимательно выслушайте клиента …
- Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно …
- Извинитесь …
- Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент …
- Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию
Какие документы со стороны отеля в качестве доказательства могут быть предоставлены при ответе на претензию со стороны клиента?
Отвечая на претензию, следует помнить, что отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции отеля.
…
- договоры;
- платежные документы;
- памятки и правила отеля (турфирмы, авиакомпании, страховщика и прочих лиц);
- каталоги;
- свидетельские показания;
- фото- и видеоматериалы.
Какую информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий?
В журнал регистрации жалоб и претензий следует заносить следующую информацию: … фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу; ■ подпись (виза) руководителя подразделения.
Как правильно отвечать на жалобы клиентов?
8 рекомендаций, как эффективно реагировать на жалобы клиентов
- Реагируйте сразу! …
- Всегда выслушивайте клиента. …
- Никогда не спешите оспорить жалобу клиента. …
- Разоружайте эмпатией. …
- Спросите клиента, какой, по его мнению, наилучший выход из ситуации. …
- Найдите конструктивное решение. …
- Поблагодарите клиента за жалобу.
23.01.2018
Как правильно работать с жалобами клиентов?
Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:
- принимаем претензию;
- даем первичный ответ;
- если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
- выясняем ситуацию;
- формируем ответ клиенту;
- отвечаем на жалобу клиента;
- формируем план корректирующих действий.
28.11.2017
Как правильно принимать претензию от покупателя?
Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, – это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий.
Что такое необоснованная претензия?
Лишенный обоснования; неосновательный, безосновательный. Необоснованный вывод. Необоснованный упрек.
Какие журналы должны быть в гостинице?
Журнал оперативного учета проживающих на этаже Журнал проверки наличия имущества в комнатах общежития Журнал регистрации выполняемых работ по результатам обходов и заявок Журнал учета заявок на текущий ремонт в комнатах общежития
Как проходит регистрация в гостинице?
Порядок регистрации и размещения гостей в отеле
- Проверка брони номера. …
- Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. …
- Заполнение документов. …
- Заселение в номер. …
- При выезде из номера постоялец возвращает на ресепшен ключи, а клиенту выдаются отчётные документы о пребывании в гостинице.
27.12.2018
Как правильно написать ответ на жалобу?
Как ответить на жалобу
- подтвердите факт получения жалобы;
- выразите согласие с претензией, принесите извинения с объяснениями. Не вдавайтесь в детали, чтобы избежать негативной окраски деятельности компании;
- предложите варианты решения проблемы;
- в заключительной части ещё раз извинитесь.
12.01.2017
Как нельзя отвечать клиентам?
Как ни в коем случае нельзя отвечать клиентам
…
Следует научить сотрудников, как нельзя отвечать клиентам.
- Исключите грубость. …
- Не отвечайте односложно. …
- Отрабатывайте возражения. …
- Менеджер должен хорошо знать продукт.
24.03.2020
Как правильно написать жалобу?
Рекомендации по составлению жалобы
- Текст излагается емко, четко, по существу. …
- Не нужно употреблять экспрессивную лексику. …
- Желательно соблюдать правила стилистики, орфографии и пунктуации.
- Рекомендуется указывать ссылки на нормы закона, которые нарушены.