Что такое рекламация товара

Рекламации и их значение для бизнеса — Всё об индивидуальном предпринимательстве

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть.

Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам.

Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца.

Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб.

Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению.

Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания.

Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией.

В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка.

Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем.

Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали.

Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента.

Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный.

С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио.

Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало.

Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты.

Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации.

Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема.

Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом.

Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов.

Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир.

Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации.

Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя.

В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить .».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Е.Щугорева

Как работают с рекламациями:

Источник: http://indivip.ru/obshhenie-s-klientami/reklamacii-i-ix-znachenie-dlya-biznesa.html

Рекламация

Рекламация — это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. Письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.

Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях:

• при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
• при несоответствии количества товара условиям договора;
• при несогласованном изменении цены.

В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий.

Как написать письмо-претензию

Претензионное письмо должно содержать следующие данные:

• дата и номер исходящего документа;
• наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
• наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
• основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
• наименование товара;
• количество товара;
• основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
• доказательства нанесенного ущерба;
• требования по возмещению убытка (сумма претензии);
• доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

Образец письма-претензии (рекламации) о замене товара в магазине

Директору магазина «Freedom» Селезневой С.Ю. проживающей по адресу:

г. Москва, ул. Ленина, 254, кв. 122

ПРЕТЕНЗИЯ

05 ноября 2011 года в Вашем магазине я купила пылесос «Vitek», через 3 месяца, во время гарантийного срока, он сломался.

Я обратилась в сервисный центр с просьбой осуществить ремонт пылесоса. Необходимых деталей в наличии не было, поэтому мастер не смог его отремонтировать. Нужные детали в течение месяца в сервисный центр так и не поступили. Таким образом, дефект не может быть устранен без больших затрат времени и относится к существенным, и я имею право на замену пылесоса другой марки.

В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу заменить неисправный пылесос на пылесос «Samsung» с перерасчетом покупной цены.

Прошу рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. В случае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении я также буду требовать о взыскании с Вашего магазина компенсации морального ущерба.

Приложение: 1) копия чека о покупке пылесоса; 2) копия гарантийного талона;

3) копия акта осмотра пылесоса.

20 марта 2012 года

Селезнева

С.Ю. Селезнева

• Письмо-просьбаДеловое письмо-просьбаПисьмо-просьба — это просьба о получении необходимой информации, товаров, услуг,
• Гарантийное письмоГарантийное письмо о выполнении работГарантийное письмо – это некоммерческое деловое письмо, которое содержит в себе
• Благодарственное письмоКак написать благодарственное письмоБлагодарственное письмо – это деловое письмо, которое содержит слова благодарности
• Доверенность на получение ТМЦФорма доверенности на получение материальных ценностейДоверенность на получение товара и материальных ценностей (ТМЦ) – это документ,

Источник: https://working-papers.ru/pismo-pretenzia-o-zamene-tovara.html

Правила составления и образец рекламации поставщику о некачественном товаре

Отношения поставщиков и покупателей выстраиваются таким образом, чтобы обе стороны были удовлетворены результатом и процессом сотрудничества. Однако в процессе поставки товаров нередко возникают ситуации, в которых одна из сторон не довольна качеством предоставленной продукции.

Именно в таких случаях иногда приходится составлять такой документ, как рекламация поставщику о некачественном товаре, образец которой можно скачать для ознакомления.

Он обязательно должен быть представлен второй стороне, чтобы она не только была оповещена о возврате продукции, то и верно приняла ее к учету.

Причины составления рекламации

Если качественная продукция поставляется в срок и все условия, прописанные в соглашении выполняются, необходимости в составлении каких-либо бумаг не возникает. Однако иногда все же у покупателя возникает реальная необходимость составления рекламации или претензии. Поводом для составления такой бумаги может послужить одно из нескольких обстоятельств:

• несоответствие целой партии правилам нормам или требованиям, выдвигаемым к подобным видам товаров;
• неправильная упаковка, комплектация товаров, если нормы определены в соглашении, заключенном между сторонами;
• несоответствие цены за поставленный товар спецификации и другим документам, которые были составлены между поставщиком и покупателем;
• товар не поставлен в срок, определенный договором;
• продукция ненадлежащего качества, с несоответствующим сроком годности и т.д.

Что же такое рекламация? По сути, это претензия, которая предъявляется поставщику за нарушение условий договора относительно качества поставляемой продукции и других. Она необходима для оповещения стороны, предоставляющей товары о том, что другая сторона их не принимает, возвращает или требует замены.

Как правильно составить документ?

Форма оформления такой бумаги, как рекламация, обязательно должна быть письменной. Кроме того, обязательно придерживаться делового стиля составления бумаг. Образец или бланк составления рекламационного письма законодательно не предусмотрен. Однако это не означает, что бумага составляется в свободной форме. Для верного ее оформления обязательно необходимо включить в текст несколько моментов:

• наименование организации, которая составляет документ, а также ее юридический адрес;
• наименование фирмы-поставщика;
• причину составления и суть претензии, которая лежит в основе написания;
• выдвигаемые требования или предложения по исправлению ситуации;
• количество товара, который не соответствует требованиям качества;
• номенклатура и характеристика продукции;
• дата составления;
• подписи ответственных лиц и печать организации.

Так как бланк рекламации может быть разработан в каждой организации самостоятельно и принят за основу, то необходимо руководствоваться некоторыми правилами:

• необходимо приложить копию или оригинальный экземпляр документа, подтверждающего поставку. Таким документом, например, может быть накладная;
• обязательно наличие печати и подписи лица, отвечающего за приемку или проверку качества товара;
• обязательна подпись лица, которое приняло товар обратно.

В результате, существует определенный принцип составления рекламации, который необходимо соблюдать. Так как законодатель не выдвигает жестких требований к составлению такого документа и не предлагает обязательной формы, то составляется он на бланке организации. Однако существуют правила составления и данные, которые обязательны для включения в документ.

Способы передачи

После того как рекламация составлена, ее следует передать поставщику. Идеальным вариантом является предоставление документа лично в руки представителю поставщика. Однако это не всегда реализуемо на практике.

Если необходимо предоставить претензию на качество товара, то сделать это лучше несколькими способами:

• почтой с уведомлением. Обязательно необходимо отправить такую бумагу с уведомлением о получении. Это поможет доказать, что поставщик получил документ, и не будет отрицать этот факт в дальнейшем;
• курьером. В этом случае поставщику придется расписаться в получении письма и это станет подтверждением того, что бумага получена;
• через представителя компании поставщика.

Главное в вопросе предоставления рекламации – своевременно и точно доставить документ до контрагента. Это необходимо, чтобы не только покупатель, но и поставщик верно отразил в учете продукции возврат или иное требование покупателя.

Структура и образец претензии

Для того чтобы верно заполнить рекламацию, необходимо следовать определенному алгоритму. Образец можно скачать по ссылке ниже для ознакомления или принятия его за основу при создании собственной формы такого документа.

Скачать образец рекламации о некачественном товаре

При ее разработке следует руководствоваться некоторыми правилами определения структуры документа:

• указание в первую очередь, в самой верхней части листа наименования отправителя жалобы и получателя. В случае с юридическими лицами претензия пишется на имя директора или генерального директора;
• посередине листа ниже наименование документа;
• далее текст с описанием проблемы и требованиями покупателя;
• перечисление приложений (документов);
• указание на срок, в течение которого необходимо выполнить требование покупателя или решить проблему;
• печати и подписи ответственных лиц.

Таким образом, написать рекламацию можно в том случае, если поставщиком нарушаются требования к качеству товара или иные, предусмотренные договором. Обязательной формы такой бумаги законом не установлено. Именно поэтому каждая организация может установить собственную форму такой бумаги. Однако необходимо соблюдать ряд требований к структуре и содержанию рекламации. Только верное составление такого документа поможет избежать недопонимания со стороны контрагента.

Источник: https://potrebprav.ru/vozvrat/ostavlenie-i-obrazets-reklamatsii-postavshhiku-o-nekachestvennom-tovare

Что такое акт рекламации — Администрация Благодарненского городского округа Ставропольского края

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2019 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

• Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.
• Подробный видео о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:

Источник: https://abmrsk.ru/nalogi-fizicheskih-lits/chto-takoe-akt-reklamatsii.html

Filer: Рекламации

Тонеры, барабаны, ракели, чипы, чернила, ЗИП, картриджи для оргтехники

Порядок подачи рекламаций на услуги по заправке и восстановлению картриджей

Порядок подачи рекламаций на совместимые барабаны

Порядок подачи рекламаций на совместимые тонеры российской фасовки

Порядок подачи рекламаций на ПЗК и СНПЧ

Порядок подачи рекламаций на оригинальные картриджи

Порядок подачи рекламаций на совместимые и оригинальные запасные части

Порядок подачи рекламаций на тонер-картриджи Master

Компания HP разместила обращение о восстановленных оригинальных запасных частях HP\Compaq (2.9 МБ)

Порядок подачи рекламаций на услуги по заправке и восстановлению картриджей

1. Все претензии по качеству работы заправленных и восстановленных картриджей принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер в течение 3 рабочих дней с момента получения картриджа клиентом.

2. Для предъявления претензии к качеству заправленного или восстановленного картриджа в Компании Файлер необходимо предоставить сам картридж.

3. Претензии по качеству работы заправленных и восстановленных картриджей принимаются на основании предоставленных клиентом оригиналов документов:

• в случае наличной оплаты — акта выполненных работ и чека кассового аппарата;
• в случае безналичной оплаты — акта выполненных работ и счет-фактуры.

4. При приеме претензии по работе картриджей менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.*

5. Компания Файлер обязуются со своей стороны:

• проверить информацию по истории картриджа, наличию гарантии на выполненные услуги и рекомендации мастеров;
• зафиксировать данные о картридже в журнале рекламаций: дату приемки, номер и тип картриджа, название клиента и характер претензии;
• в срок до 3 рабочих дней произвести экспертизу рекламационного картриджа и дать заключение об обоснованности претензии клиента.

6. При положительном результате работы по устранению дефектов производятся по умолчанию.

7. В случае если случай не гарантийный и для устранения дефекта необходимо произвести дополнительные работы, которые должны быть оплачены, менеджеры Компании Файлер связываются с клиентом и согласовывают с ним объем и стоимость работ.

8. Получение картриджа производится стандартным образом при предъявлении клиентом акта приемки.

1. Все претензии по качеству работы совместимых фотобарабанов принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер в течение 2 рабочих недель с момента их приобретения.
2. Претензии по качеству работы совместимых фотобарабанов принимаются на основании предоставленных оригиналов документов, подтверждающих факт покупки данных фотобарабанов в Компании Файлер.
3. При приеме претензии по совместимым фотобарабанам менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.**
4. Если дефект совместимого фотобарабана был установлен после вскрытия упаковочной бумаги, клиент, не устанавливая его в аппарат, должен обратиться к менеджерам Компании Файлер. После проведения экспертизы в течение 2 рабочих недель инженерами нашего сервисного центра будет произведен обмен, возврат совместимого фотобарабана или денежных средств.
5. При выявлении дефектов на печатных листах необходимо предоставить эти печатные листы вместе с фотобарабаном (не относится к дефектам, которые определяются визуально). После проведения экспертизы инженерами нашего сервисного центра будет произведен обмен, возврат совместимого фотобарабана или денежных средств.
6. Возврат на рекламацию дефектного фотобарабана осуществляется в упаковке, для предотвращения повреждения во время транспортировки. Рекомендуется, чтобы фотобарабан был возвращен в первоначальной упаковке. Нельзя оборачивать фотобарабан в тестовую страницу, т.к. она может поцарапать поверхность барабана. Рекомендуется упаковать фотобарабан в коробку, заполнив пустое место бумагой или полиэтиленом.
7. Совместимые фотобарабаны не подлежат гарантийному обслуживанию в случаях, если:
   • механические повреждения возникли в процессе установки или из-за неправильного использования фотобарабана конечным пользователем;
   • повреждения произошли от жидких смазок, лезвия ракеля, смазок PCR и использования просроченного PCR;
   • были повреждены шестеренки при попытке их удаления;
   • дефекты поверхности фотобарабана были вызваны использованием химических средств, что привело к некачественной печати;
   • дефекты печати связанны с износом поверхностного слоя фотобарабана — полной выработкой ресурса фотобарабана.

1. Все претензии по качеству работы совместимых тонеров принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер на основании предоставленных клиентом оригиналов документов, подтверждающих факт покупки тонеров в Компании Файлер, а также контрольного отпечатка.
2. При приеме претензии по качеству работы совместимых тонеров менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.***
3. Инженеры сервисного центра Компании Файлер обязуются в срок до 2 рабочих недель провести экспертизу претензионного тонера и дать заключение о качестве его работы.
4. В случае если заключение подтверждает факт достоверности брака, менеджеры Компании Файлер обязуются обменять претензионный тонер на аналогичный или вернуть денежные средства.

Blank (2.1 МБ)

1. В случае обнаружения дефектов в оригинальных картриджах заказчику необходимо обратиться с претензиями в официальный сервисный центр компании-производителя для получения сервисного заключения о достоверности брака.
2. В случае если официальным сервисным центром компании-производителя будет подтвержден факт неисправной работы претензионного картриджа, заказчику необходимо предоставить в Компанию Файлер:
   • документы, подтверждающие покупку этого картриджа в нашей компании;
   • сервисное заключение о достоверности брака от официального сервисного центра компании-производителя.
3. После этого претензионный картридж будет обменян на аналогичный новый оригинальный картридж в сроки, предусмотренные компанией-производителем. Возврат денежных средств по оригинальным картриджам не осуществляется.

Порядок подачи рекламаций на совместимые и оригинальные запасные части

Blank_reklamacii_po_kachestvu_produkcii_4.doc (44.0 КБ)

Гарантийные условия и сроки

Гарантийный срок на ЗИП поддерживается при условии его установки и интенсивности эксплуатации в соответствии с требованиями сервисной документации и составляет для:

— оригинального товара 3 месяца
— совместимого товара 3 месяца

Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки товара со склада.

Причины отказа в принятии рекламации

1.Отличие фактического цвета поставляемых товаров от цвета товаров, находящихся в распоряжении клиентов, а также отличие изображения товаров на фотографиях, представленных на сайте компании, от вида поставляемых товаров.

2.Ошибочный выбор товара из-за неточностей в документации, неправильного перевода описания на русский язык и другим подобным причинам, возникший по ошибке клиента.

3.Получение клиентом восстановленных оригинальных запчастей (в основном плата форматирования) (восстановленных на заводе производителе). Компания Filer может поставлять как новые, так и восстановленные в заводских условиях запасные части.

Восстановленные запчасти проходят полный или частичный путь восстановления, ремонта и переработки. Восстановленные таким образом запчасти приравниваются производителем к оригинальным. На новые и восстановленные запчасти предоставляется одинаковый срок гарантии.

Внешний вид восстановленной запчасти, например царапины и возможная пыль на корпусе, не может служить основанием для предъявления рекламаций.

4.Повреждение запчастей или их пропажа по вине транспортной компании. В случае отправки товаров через транспортные компании риск случайной гибели, порчи или утери товара лежит на получателе.

5.Механические повреждения и признаки внешнего вмешательства (нарушение гарантийного стикера поставщика, повреждения, вызванные какими-либо небрежными действиями при распаковке, установке и использовании запчасти).

Товар с внешними повреждениями подлежит замене только в том случае, если дефект был обнаружен клиентом во время приема товара на складе компании Filer или от экспедитора компании Filer. Целостность товара следует проверять при получении товара.

Впоследствии претензии не принимаются.

Процедура возврата товара

При обнаружении производственного брака необходимость поставить в известность менеджера по продажам компании Filer, прислать заполненный бланк рекламации, а также фотографии дефектного товара с разных сторон (чтобы были видны гарантийный стикер поставщика, если таковой имеется и место дефекта) и его упаковки (чтобы были читаемы наклейки и надписи). Покупатель должен будет оплатить диагностику в сертифицированном сервисном центре города, если она не подтвердит наличие производственного брака товара.

Дефектный товар для проведения диагностики и принятия решения о его замене или возврате денег присылается за счет покупателя. Дефектный товар необходимо прислать в штатной упаковке и в полной комплектации. После согласования замены или возврата товара его прием осуществляют менеджеры компании Filer.

Для оформления согласованного возврата или замены товара необходимы следующие документы:

• Копия накладной, по которой был получен товар
• Заключение авторизованного сервисного центра, проводившего установку запчастей при проведении ремонта офисной техники, с подробным описанием производимых действий, проявления неисправности и с указанием о том, что неисправность вызвана заводским браком.
• Возвратные документы (документы обратной продажи) – накладная и счет-фактура.

Порядок подачи рекламаций на тонер-картриджи Master

1. Качество тонер-картриджей Master подтверждено сертификатом соответствия ГОСТу.
2. Компания Файлер гарантирует качественную работу тонер-картриджей Master на протяжении заявленного нами ресурса печати за исключением случаев, если:
   • тонер-картриджи Master были подвержены повторной заправке, восстановлению или каким-либо образом были модифицированы, переделаны или механически повреждены;
   • неполадки возникли из-за некорректного использования, несоблюдения условий хранения или эксплуатации в условиях окружающей среды, указанных на упаковке;
   • условия хранения и транспортировки тонер-картриджей Master не соответствовали требованиям производителя, указанным на упаковке;
   • срок эксплуатации тонер-картриджей Master более одного года.
3. Перед подачей рекламации по работе тонер-картриджа Master убедитесь, что:
   • на корпусе картриджа расположена фирменная наклейка с внутренним номером картриджа, например, M2612QA;
   • пломба на корпусе картриджа не повреждена;
   • защитная чека на тонер-бункере картриджа полностью вытянута.  В случае если чека обрезана или повреждена, картридж не подлежит бесплатной замене;
   • в картридже не закончился тонер.
4. В случае обнаружения дефектов в тонер-картриджах Master, приобретенных в Компании Файлер, заказчику необходимо обратиться к менеджерам Компании Файлер, приложив документы о получении товара в Компании Файлер, письменное описание неполадки, стартовую страницу и тестовый отпечаток.
5. Компания Файлер обязуется в недельный срок рассмотреть поданную рекламацию. В случае подтверждения дефектов тонер-картриджей Master Компания Файлер оставляет за собой право либо предоставить аналогичный новый картридж, либо произвести ремонт рекламационного картриджа с последующей гарантией на весь ресурс печати.

Blank_reklamacii_po_kachestvu_produkcii_3.doc (44.0 КБ) blank_reklamacii_na_PZK_CNPH_1.rtf (2.1 МБ)

Источник: http://www.filer.ru/misc/reklamacii/

Что такое рекламация, или как вернуть поломанный товар?

Как вернуть испорченную вещь в магазин?

Если у вас сломался товар, купленный в Польше, существуют два способа решить эту проблему. Первый –  „Złożyć reklamację z tytułu gwarancji”, второй – „Złożyć reklamację z tytułu rękojmii”.

Очень часто русскоязычные покупатели, желающие воспользоваться своими правами, путают оба понятия, разница между которыми — довольно большая.

Ключевое отличие заключается в том, что “rękojmia” дается по праву, а чтобы прибегнуть к гарантии, необходим специальный документ.

Złożyć reklamację – англ. to make a complaint – на русский лучше всего перевести как: “Подать жалобу”. „Rękojmia”, дословно “гарантия”, в данном контексте означает правовое обязательство, наложенное на продавца. Согласно польскому законодательству потребитель имеет право подать жалобу (Złożyć reklamację z tytułu rękojmii) в течение 24 месяцев от момента покупки.

Дефект, обнаруженный в товаре, прежде всего стоит классифицировать как незначительный или значительный. То, к какой группе будет отнесен дефект, влияет на наши права и возможности, связанные с позитивным решением ситуации.

Закон в Польше действует следующим образом: последнее слово в определении неисправности — как значительная или нет, остается за продавцом. Покупатель же находится в позиции обороняющегося, то есть приводит как можно больше доводов того, что поломка является значимой и важной.

Значительные дефекты — это изъяны, не позволяющие устройству нормально функционировать. Сюда можно отнести поломку экрана телефона, потрескавшуюся кожу на ботинках, сгоревший блок питания. Нерабочий пульт от телевизора, тугие переключатели на велосипеде или отлетевшая пуговица – это маловажные дефекты.

На что же может рассчитывать покупатель, подавая жалобу? Варианты исхода события лучше всего разделить на две группы: 1) возврат денег или уменьшение стоимости, 2) ремонт или замена товара. Клиент может выбрать как возврат денег, так и замену товара на новый.

1)Возврат денег и уменьшение стоимости. Если купленная вещь имеет значительный недостаток, потребитель имеет право расторгнуть соглашение купли-продажи. Исключение составляет ситуация, когда продавец может незамедлительно и без дополнительных неудобств для покупателя заменить продукт на новый или починить его. Магазин всегда старается минимизировать растраты, соответственно, прежде всего добивается ремонта товара.

Ограничение это перестает действовать, когда покупатель обращается с жалобой на тот же товар во второй раз или же продавец не исполнит свои обязательства по замене, ремонту товара.

Повторная жалоба может относиться к другой значительной поломке того же товара. Очень важно упорно и основательно настаивать на серьезности дефекта, потому что классификация его как второстепенного, не позволит требовать снижения цены или возврата денег.

2)Ремонт и замена товара. Данная категория применяется к товарам, которые покупатель старается вернуть обратно в магазин впервые, а также имеющим важные неисправности.

Как упоминалось ранее, магазин не стремится забирать бракованные товары обратно, а предлагает замену или ремонт. Решение о том, будет ли произведена починка или замена товара на новый, остается за покупателем, о чем следует указать в жалобе.

Увы, на деле выходит так, что продавец распоряжается дальнейшей судьбой испорченной вещи. Сделать это позволяют два пункта в польском законе: а) предложенный покупателем способ устранения неисправности слишком дорог по сравнению с альтернативным, б) отсутствие запчастей для поломанных элементов на рынке.

Конечно, можно попробовать указать на затруднения, с которыми вы столкнетесь, в случае, когда продавец решит произвести ремонт товара, а не его замену. Заканчивающаяся виза и большое расстояние до границы помогут склонить чашу весов в вашу сторону.

Если же любая поломка возникает снова у данной вещи, требование вернуть полную сумму за товар является первостепенным и согласно закону, должно быть удовлетворено. Это не означает, что вы не можете потребовать замены или ремонта еще раз.

Иногда случается так, что товар убран с производства, а починка невозможна. Выходит, что продавец вынужден вернуть деньги, потому что не в состоянии быстро и без особых неудобств удовлетворить требования покупателя.

Все выше написанное относилось к предметам с основательными дефектами.

Иначе обстоит дело при незначительных поломках. Хорошим примером послужит пульт от телевизора, который перестал переключать каналы. Естественно, не стоит рассчитывать на возврат денег за весь телевизор при такой пустяковой поломке.  Магазин воспользуется своим правом на починку товара, заменяя неисправную кнопку либо выдавая новый пульт. Повторная неисправность пульта и очередная жалоба будут рассмотрены аналогично.

Как правильно подать рекламацию?

• Стоит различать: “Reklamacja z tytułu gwarancji” и “Reklamacja z tytułu rękojmii”. В данной статье описан процесс подачи жалобы по “rękojmii” – обязательному двухлетнему ручательству продавца. Жалобу по “gwarancji” можно также подать в магазине, откуда она будет передана производителю. Подробнее о возврате товара по гарантии изготовителя читайте в следующей статье.
• В жалобе следует указать следующую информацию:

1. дата выявления неисправности, характер поломки и обстоятельства;
2. желание замены вещи на новую, ремонт, снижение стоимости или возврат денег;
3. доводы, если вы не хотите или не можете ожидать починки;
4. контактные данные.

Так выглядит форма/бланк для заполнения рекламации:

• Продавец отвечает за неисправность товара в течение 2 лет. При покупке вещей бывших в употреблении, период может быть уменьшен до 1 года.
• Необходимо предоставить доказательство покупки. Это может быть ксерокопия чека, выписка с банковского счета.
• Жалобу необходимо подавать в месте совершения покупки. Некоторые фирмы рассматривают жалобы на товары, приобретенные в любом из магазинов их сети.
• Время рассмотрения жалобы – 14 дней. Если по истечении данного времени, ответа от продавца не последует, требования автоматически считаются удовлетворенными.
• Если на предмет продажи был выписан TAX FREE, а покупатель перевез вещь через границу и забрал налог, тогда от суммы возврата будет вычтено 23%.
• Приводите хорошие аргументы против длительного ремонта и за замену товара на новый. Например для телефона можно указать, что вы нуждаетесь в средствах связи ежедневно. Длительное отсутствие телефона для вас недопустимо и негативно скажется на заработке.

Большинство производителей предоставляют гарантию на свои изделия. Гарантия является еще одним способом избавиться от неисправности. Как вернуть покупку в Польшу по гарантии, читайте в следующей статье.

Источник: http://plus48.by/chto-takoe-reklamaciya-ili-kak-vernut-polomannyi-tovar

Возврат товаров в порядке рекламации

В практике внешнеэкономической деятельности нередки случаи возврата продукции, к которой у покупателя имеются претензии по ее качеству, комплектации, составу, техническому состоянию. В таких случаях вопрос возврата дефектного товара или компенсации понесенных потерь решается в форме и по процедуре рекламации.

Получить подробную и бесплатную консультацию

Порядок рекламации

Оформленная соответствующим образом претензия покупателя на ненадлежащее выполнение обязательств противной стороны контракта по поставке товаров или услуг с требованием возмещения убытков в деловом производстве получило наименование рекламации.

В случае обоснованных нареканий при получении груза или в процессе его использования либо подготовки к применению пострадавшее лицо имеет право выставить требования к контрагенту. Когда речь идет о международных передачах товаров, большое значение приобретают вопросы правильного оформления документов.

В частности, рекламация должна содержать такие сведения:

• название юридических лиц и их реквизитов либо физических лиц с паспортными данными, являющихся сторонами купли-продажи;
• номер и дата договора (контракта) по осуществлению экспортно-импортной операции;
• сроки прохождения границы, проведения таможенного оформления, поступления на склад покупателя;
• технические характеристики и критерии соответствия качества согласно документации производителя;
• гарантии поставщика на поставляемый товар;
• описание претензии к полученному грузу с приложением фото и видеоматериалов, актов приемки, экспертных заключений и т. п.;
• изложение сути требования к стороне — объекту претензий.

В дальнейшем стороны либо согласовывают способ устранения претензии с подписанием двухстороннего акта либо, в случае несогласия ответчика, спорная ситуация разрешается в судебном порядке.

Таможенный режим возврата товара

В зависимости от характера договоренности субъектов внешнеэкономического контракта вопрос устранения причины рекламации может быть решен различными способами. В связи с этим возврат забракованной продукции производится в режиме импорта или реимпорта.

Расчет стоимости доставки грузов

Расчитайте приблизительную стоимость доставки груза нашей компанией в Москву

Естественно, что последний вариант более выгодный по причине освобождения от пошлин и таможенных платежей, а также получении права на возмещение уплаченных сборов. Однако таможенные органы вправе отказать в квалификации реимпорта материальных ценностей по имеющимся критериям:

• не подтверждено происхождение товара;
• возвращается по прошествии предельно установленного срока;
• использовался для получения выгоды в стране-получателе;
• ввозится на таможенную территорию в измененном состоянии (кроме отдельных оговоренных законом случаев).

Важно отметить, что в процессе рекламации возникает также вопрос регулирования возврата валютных ценностей. То есть должен быть решена не только проблема передачи некачественной продукции, но восстановления платежного баланса, в который могут быть включены штрафные санкции и пеня, предусмотренные договором.

Как не сложно убедиться в описанных сведениях, рекламация на возврат товаров — сложный и многоплановый процесс, регулируемый большим массивом норм и положений законодательных актов и подзаконных документов. Наша компания «ArtCustoms» поможет справиться с трудностями возврата продукции по претензионным обстоятельствам и избавит от лишних недоразумений и препятствий.

Профессиональный уровень

Успешно работаем с 1998 года. Штат высокопрофессиональных специалистов, которые получили огромный опыт работы и имеют необходимый уровень образовательной подготовки.

Индивидуальный подход

Выполнение задач любой сложности качественно, в самый короткий срок и по оптимальным ценам

Экономия времени и денег

Разрабатываем самые эффективные схемы проведения операций, для оптимизизации процессов и снижения стоимости оформления

безупречный сервис

Наши специалисты берут на себя все вопросы по организации процесса транспортировки грузов, в том числе их страхование. Высокое качество услуг и всех видов сопутствующего сервиса гарантируются.

Источник: https://www.artcustoms.ru/vidy-oformleniya/reklamaciya-na-vozvrat-tovara

Образец рекламации на некачественный товар

Покупка некачественного товара – случай не редкий. Это касается как приобретения вещей потребителями в розничных или мелкооптовых сетях, так и покупки огромных партий товаров юридическими лицами. Хорошо, если дело касается дешевых вещей, о которых просто можно забыть, но как быть  в случае некачественных дорогих покупок, если хочется вернуть за них деньги?

В этом случае следует писать рекламацию (претензию) о возврате денег за товар или его замене. Это право описано в Законе «О защите прав потребителей» (если речь о физических лицах – потребителях) или в Гражданском кодексе (в случае возникновения спора между организациями).

Единой формы претензии нет, однако для скорейшего разрешения спора лучше использовать готовые образцы претензий на некачественный товар.

Какие пункты должна содержать претензия, куда относить рекламацию и в какой срок она должна быть рассмотрена – основные вопросы нашей статьи.

Что такое рекламация?

Отличие рекламации от обычной претензии в том, что она обычно применяется в случае приобретения товаров юридическими фирмами. Рекламация пишется, если организация-покупатель не удовлетворена поставленным товаром. К примеру, он некачественный, не в той комплектации или не в полном объеме. Рекламацию пишут и в случае нарушения сроков поставки продукции.

Требования, выдвигаемые в претензии, касаются возврата денег за некачественный товар, его полной или частичной замены, дополнительной поставки или снижения стоимости.

Основания для написания рекламации:

• Товарная партия не соответствует заявленным стандартам (требованиям ГОСТа или иной технической документации, государственным нормативам использования или условиям договора купли-продажи);
• Неполная или неправильная комплектация;
• В момент приемки или позже обнаружилось, что не хватает единиц товара (или они избыточны);
• Необоснованное увеличение цены товара за время его поставки, без взаимной договоренности и в нарушение условий договора;
• Товар не был доставлен в срок, что привело к материальным издержкам покупателя или нанесло иной материальный ущерб.

Если претензию пишет обычный человек, покупающий вещь для личных целей, то вопросы ее замены или возврата описаны в Законе «О защите прав потребителей». В статье 21 указаны сроки замены товара ненадлежащего качества, а в статье 23 – ответственность за их нарушение.

Приобретение товара в коммерческих целях не регулируется потребительским законом, а защищается Гражданским кодексом.

В статье 475 ГК указано, что при нарушении условий договора поставки покупатель вправе потребовать от поставщика:

• Полного устранения дефекта за счет своих средств;
• Возврата денег или замены всей партии;
• Возмещения ущерба, который был нанесен покупателю при устранении недостатков;
• Получения скидки на товар из-за брака.

Правила составления рекламации на некачественный товар

Главные пункты:При написании претензии важно учитывать несколько моментов и соблюдать ряд рекомендаций. Это поможет быстрее добиться результата. В конце статьи вы можете скачать образец рекламации на некачественный товар.

• Полное наименование юридической организации, включая ее почтовый адрес и ФИО руководителя или управляющего;
• ФИО покупателя или название компании, которой был поставлен товар ненадлежащего качества;
• Суть проблемы, описание ситуации с указанием номера договора, квитанции или товарного чека, точной даты покупки или поставки товара;
• Выдвигаемые требование, указание статей законов (ЗоЗПП или ГК РФ), которые регулируют возникшие отношения;
• Дата написания рекламации и подпись (печать организации);
• Перечень документов, которые прикладываются к документу.

В претензии допускается попросить поставщика сообщить о проведении экспертизы качества товара, если она предполагается. По закону покупатель имеет право на ней присутствовать во избежание недоразумений.

Список прилагаемых к рекламации документов играет большую роль. Чем больше доказательств, тем выше вероятность благополучного разрешения ситуации.

Какие документы понадобятся?

• Договор купли-продажи или поставки продукции (если он заключался официально и имеет юридическую силу);
• Кассовый и товарный чек (с датой покупки и наименованием магазина или организации);
• Гарантия на техническое изделие;
• Паспорт технического соответствия.

Советы по составлению и передаче рекламации

При требовании сделать замену товара учитывайте, что полноценной заменой является только тот же товар, качественный, в необходимой комплектации, той же марки, цвета и т.д. Если поставщик просит заменить товар иным, другого производителя или тем более с доплатой по цене, то это повод усомниться в его честности и потребовать полный возврат денег.

При составлении претензии на некачественный товар необходимо подробно описывать обнаруженные недостатки. Важно, чтобы недостатки были серьезными. Приводите доказательства существенности брака, чтобы поставщику было сложнее уйти от ответственности.

С документов, которые желаете прикрепить к претензии на возврат, снимите копии и отдавайте только их. В противном случае они могут затеряться. Снимите 2 копии с самой претензии, одну отправьте продавцу и попросите расписаться на ней в получении, другую оставьте себе (также с отметкой о регистрации, проставленной поставщиком или продавцом).

Способы направить рекламацию юридическому лицу:

1. Ценное письмо с описью вложения и уведомлением о доставке. Срок рассмотрения претензии начинается с момента ее получения. Адресом отправки может быть адрес магазина, юридический адрес компании или место проживания ИП, фактический адрес расположения компании.
2. Личное вручение. Лучше, если при передаче рекламации с вашей стороны будут 2 свидетеля, которых затем можно вызвать в суд. На обоих экземплярах претензии требуйте поставить роспись в получении, также ее расшифровку и название должности принявшего лица. Если у вас отказываются взять документ, направляйте его по почте.
3. Услуги нотариуса. В нотариальных конторах можно воспользоваться этой услугой, претензия будет передана продавцу лично под расписку или по почте с уведомлением. Допускается использовать и иные технические средства передачи претензии, которые оплачивает покупатель. По желанию с нотариуса можно взять свидетельство о передаче документа.

После получения образца претензии за некачественный товар продавец рассматривает ее в срок 1 месяц и дает письменный ответ. В течение этого месяца нужно поставить другой, качественный товар, устранить дефекты, сделать дополнительную поставку – удовлетворить законные требования поставщика.

Поставщик обязан возместить весь материальный ущерб, который был нанесен покупателю из-за его действий.

Когда нарушаются сроки ответа на претензию, покупатель имеет право направить иск в Арбитражный суд. Другой вариант – обратиться в Роспотребнадзор с требованием о проведении проверки поставщика на соответствие его изделий должному качеству.

Перед обращением в суд у вас на руках должна быть копия рекламации, отправленной поставщику, с регистрационной отметкой. Понадобятся и иные документы, подтверждающие факт поставки товаров и их несоответствие пунктам договора.

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/obrazets-reklamatsii-na-nekachestvennyj-tovar.html

Что такое рекламация? Образец рекламации 2020 года

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк рекламации .docСкачать образец заполнения рекламации .doc

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации.

Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ.

Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

• данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
• сведения о том, кто подает претензию,
• суть претензии,
• дату составления,
• ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
   • его полное наименование,
   • должность,
   • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

3. В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

4. Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
5. В завершение документ необходимо подписать.

Источник: https://assistentus.ru/forma/reklamaciya/

Разница рекламации и претензии- в чем отличие?

Чем отличается претензия от рекламации? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть оба этих понятия:

1. Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
2. Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.

Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:

• ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
• неполный ассортимент продукции;
• срыв сроков поставки продукции;
• невыполнение сроков в оказании услуг.

В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.

Форма рекламации

В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд.

Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов.

Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.

Способы вручения рекламации

Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны.

Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне.

Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации.

Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.

Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.

Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении.

Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией.

Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.

Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента.

Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее.

Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.

Источник: https://www.freshdoc.ru/addons/articles/pretenziya/otlichie_ot_reklamacii/

Обмен и возврат

Мы отвечаем за качество продукции и несем обязательства по возврату или обмену товара. В спорных случаях мы с готовностью работаем с рекламациями.

Недостаток, выявленный при приемке товара на складе

недостача, излишек, пересортица, повреждение

Мы проверяем комплектацию заказа и тщательно упаковываем его перед отгрузкой, чтобы свести к минимуму риск получения вами груза в ненадлежащем состоянии. Однако полностью исключить ошибки трудно, поэтому мы берем на себя все обязательства по замене и допоставке товаров, допущенные по нашей вине.

При обнаружении недостатка направьте рекламацию в наш адрес не позднее 3 дней с момента приемки товара.

При самовывозе со склада Белагро

1. Пересчитайте содержимое грузовых мест в присутствии сотрудника склада.
2. Проставьте соответствующую отметку в товарно-транспортной (транспортной) накладной с указанием номеров недостающих или поврежденных грузовых мест.
3. Заверьте отметку подписью и печатью сотрудников склада Белагро с указанием даты.

При доставке на ваш склад

Пересчитайте содержимое грузовых мест в присутствии водителя-экспедитора Белагро или представителя транспортной компании.

Требования к фотографиям

При механическом повреждении товара в кузове автомобиля

Детальные цветные фотографии механических повреждений в кузове автомобиля, доставившего технику. Должны быть зафиксированы подтеки жидкостей, осколки стекол.

При механическом повреждении товара в упаковке

Детальные цветные фотографии упаковки и места ее повреждения.

Детальные цветные фотографии товара непосредственно в упаковке, где видно его количество.

При пересортице

Фотографии деталей с каталожным номером на детали.

При недостаче

Фотографии не требуются.

Отправьте все вышеперечисленные документы персональному менеджеру.

Неисправность, выявленная в процессе эксплуатации

брак или преждевременный выход из строя, обнаруженные в период эксплуатации

Если товар имеет дефекты, которые возникли в процессе его производства, мы компенсируем вам его полную стоимость, предложим замену или услугу бесплатного гарантийного сервиса.

При обнаружении неисправности в период действия гарантийных обязательств направьте рекламацию в наш адрес. Оформите рекламацию в соответствии с шаблоном и отправьте ее персональному менеджеру.

Акт рекламация по качеству (xls, 57 Kb)

Порядок возврата продукции в адрес Белагро

Возвращать продукцию необходимо после направления рекламации в наш адрес и ее обработки специалистами Белагро. Максимальный срок рассмотрения рекламации — 30 дней. После чего вы получите письменный ответ с подтверждением или опровержением претензии.

Мы предлагаем три способа возврата:

• транспортом Белагро при следующей поставке;
• вашим транспортом;
• службой доставки за счет Белагро.

Документы, необходимые при возврате товара

Для рекламации коммерческого характера (недостаток, пересортица)

• Оригинал акта об установлении расхождения в количестве и качестве при приемке товара.
• Копия ответа Белагро на запрос по возврату продукции.
• Документы, дополнительно затребованные специалистами отдела качества и рекламаций.

Для рекламаций по качеству (брак, выход из строя)

• Товарная накладная и счет-фактура.
• Оригинал акта рекламация по качеству.
• Копия ответа Белагро о согласии на возврат продукции.
• Документы, дополнительно затребованные специалистами отдела качества и рекламаций.

Обратите внимание

1. Убедитесь, что упаковка возвращаемого товара соответствует особенностям груза. Она должна обеспечивать его полную сохранность во время транспортировки и разгрузки. Ответственность за повреждение товара в результате неправильной упаковки лежит на вас.
2. При отправке через службы доставки передайте сопроводительные документы ответственному лицу (водителю) или вложите в посылку.
3. Сообщите персональному менеджеру по электронной почте или факсу об отправке груза и укажите:
   • вид и номер транспортного средства, доставляющего груз;
   • ФИО лица, ответственного за передачу сопроводительных документов;
   • перечень сопроводительных документов.

Порядок возврата замененного, отремонтированного товара и допоставки продукции

Если характер дефекта неоднозначен и для определения причин его возникновения необходима заводская экспертиза, мы отправим деталь изготовителю. Срок проведения экспертизы устанавливает изготовитель, а ее решение является окончательным.

О результатах экспертизы мы письменно уведомим вас в течение 2 дней с момент получения акта технической экспертизы.

Если в результате экспертизы будет установлено, что деталь вышла из строя по вине покупателя, расходы проведение экспертизы и транспортировку товара ложатся на вас.

Допоставка, возврат или замененного или отремонтированного товара осуществляется после вынесения решения об удовлетворении рекламации.

Прием рекламации в работу не является автоматическим согласием поставить товар, заявленный в рекламации. Поэтому если товар нужен вам, мы рекомендуем заказать ее повторно.

Источник: https://1belagro.by/clients/exchange/